Положительные отзывы о компании на первой странице поисковой выдаче — только первый шаг к улучшению репутации. Ваши потенциальные клиенты каждый день проводят минимум 2,5 часа в соцсетях, поэтому работать над репутацией нужно и здесь.
Работать над репутацией бренда нужно еще до его появления на рынке, но чаще всего, бизнес предпринимает действия в этом направлении, когда в интернете уже появились негативные отзывы о товаре или услуге: такие отзывы плохо влияют на продажи.
Избежать их, к сожалению, не выйдет — бизнес не может нравиться всем. Поэтому правильное управление репутацией в интернете и борьба с негативными отзывами важны для любого бизнеса.
SERM (англ., search engine reputation management) — управление репутацией компании в результатах выдачи Google и других поисковых систем.
Большинство пользователей сначала читают отзывы о компании, товаре или услуге, и на основании полученной информации совершают покупку. При этом, 75% пользователей не уходят дальше первой страницы выдачи, поэтому, если потенциальный клиент видит негативный опыт других покупателей в первых 10 результатах Google, скорее всего, он не воспользуется услугами и не купит товары у этого продавца.
Вот один из примеров — негативные отзывы на первой странице:
Обратите внимание на третий и четвертый результаты: они вряд ли убедят родителей отдавать своего ребенка сюда. Это не значит, что бизнес на самом деле предоставляет плохую услугу: такие отзывы могут оставлять конкуренты или родители, чьи дети жалуются на школу, чтобы не учиться.
Чтобы такие отзывы не влияли на решение потенциальных клиентов, компаниям нужно регулярно работать над своей репутацией в интернете.
Управление репутацией организации в интернете (SERM) — комплекс работ, который включает написание статей и размещение на популярных ресурсах, обработку отзывов на разных площадках, постоянное обновление сайта компании.
По сути, есть два способа управления репутацией и работы с негативными отзывами: убирать их или вытеснять из выдачи.
Например, если негативный отзыв оставил покупатель, можно связаться с ним и предложить решение проблемы, а после — попросить его удалить отзыв.
Если договориться с клиентом не получается (например, если отзыв оставил конкурент), то нужно «опустить» ссылку на негативный материал в поисковой выдаче — написать несколько материалов с положительными отзывами о товаре/услуге/компании и разместить их на популярных ресурсах.
Такие действия вытеснят негативные отзывы на вторую-третью страницы поисковика, и вероятность того, что потенциальный клиент их увидит уменьшится.
В первую очередь нужно определить, где именно размещены негативные отзывы и публикации о бизнесе.
Вам не нужно детально анализировать все площадки, где могут публиковаться отзывы: для начала достаточно научиться искать в интернете, как это делают ваши потенциальные пользователи.
Перед покупкой пользователи гуглят в формате: «Название бренда/товара + отзывы», где первая часть поискового запроса изменяется в зависимости от того, что ищут (отзывы о преподавателе, клинике, товаре, услуге).
«Загуглите» свой бренд/товар и проанализируйте первую страницу поисковой выдачи. Если нашли негативный отзыв — определите, кто его оставил, клиент или конкурент. А дальше — выстраивайте план по поднятию репутации: пишите и размещайте статьи, общайтесь с клиентом и пр.
Ну и, конечно, если ваш товар/услуга действительно оставляют желать лучшего, используйте обратную связь от потребителей, чтобы улучшить их качество и избежать появления негативных отзывов в будущем.
Если негативные отзывы быстро попадают на первую страницу Google, значит бизнес недостаточно активно работает онлайн. Чтобы это изменить, нужно:
Регулярно выполняя эти действия, вы сможете положительно влиять на мнение пользователей готовых к покупке.
Положительные отзывы о компании на первой странице поисковой выдаче — только первый шаг к улучшению репутации. Ваши потенциальные клиенты каждый день проводят минимум 2,5 часа в соцсетях, поэтому работать над репутацией нужно и здесь.
Управление репутацией в сети занимает много времени и должно стать одним из регулярных процессов: вам нужно мониторить тематические площадки, участвовать в обсуждениях, публиковать новости, отвечать на отзывы и вопросы клиентов.
Упростить этот процесс можно с помощью сервиса Getpin, который делает управление репутацией в интернете (SERM) удобным. В едином кабинете Getpin можно удобно:
Вы сможете тратить минимум времени на управление репутацией бренда, а с помощью удобных отчетов — лучше анализировать ваш товар/услугу и то, как пользователи взаимодействуют с вами онлайн.
Решения