Как работать с репутацией
 бизнеса (SERM) в интернете

27.12.2019
работа с репутацией

Работать над репутацией бренда нужно еще до его появления на рынке, но чаще всего, бизнес предпринимает действия в этом направлении, когда в интернете уже появились негативные отзывы о товаре или услуге: такие отзывы плохо влияют на продажи. 

Избежать их, к сожалению, не выйдет — бизнес не может нравиться всем. Поэтому правильное управление репутацией в интернете и борьба с негативными отзывами важны для любого бизнеса.

Что такое SERM и почему это важно для любого бизнеса?

SERM (англ., search engine reputation management) — управление репутацией компании в результатах выдачи Google и других поисковых систем. 

Большинство пользователей сначала читают отзывы о компании, товаре или услуге, и на основании полученной информации совершают покупку. При этом, 75% пользователей не уходят дальше первой страницы выдачи, поэтому, если потенциальный клиент видит негативный опыт других покупателей в первых 10 результатах Google, скорее всего, он не воспользуется услугами и не купит товары у этого продавца.

Вот один из примеров — негативные отзывы на первой странице:

отрицательный отзыв локальной компании

Обратите внимание на третий и четвертый результаты: они вряд ли убедят родителей отдавать своего ребенка сюда. Это не значит, что бизнес на самом деле предоставляет плохую услугу: такие отзывы могут оставлять конкуренты или родители, чьи дети жалуются на школу, чтобы не учиться.

Чтобы такие отзывы не влияли на решение потенциальных клиентов, компаниям нужно регулярно работать над своей репутацией в интернете.

Какие работы включает управление репутацией в сети?

Управление репутацией организации в интернете (SERM) — комплекс работ, который включает написание статей и размещение на популярных ресурсах, обработку отзывов на разных площадках, постоянное обновление сайта компании.

По сути, есть два способа управления репутацией и работы с негативными отзывами: убирать их или вытеснять из выдачи.

Как убрать негативные отзывы из выдачи

Например, если негативный отзыв оставил покупатель, можно связаться с ним и предложить решение проблемы, а после — попросить его удалить отзыв.

Как вытеснить негативные отзывы

Если договориться с клиентом не получается (например, если отзыв оставил конкурент), то нужно «опустить» ссылку на негативный материал в поисковой выдаче — написать несколько материалов с положительными отзывами о товаре/услуге/компании и разместить их на популярных ресурсах. 

Такие действия вытеснят негативные отзывы на вторую-третью страницы поисковика, и вероятность того, что потенциальный клиент их увидит уменьшится.

Какие работы включает управление репутацией в сети?

В первую очередь нужно определить, где именно размещены негативные отзывы и публикации о бизнесе.

Вам не нужно детально анализировать все площадки, где могут публиковаться отзывы: для начала достаточно научиться искать в интернете, как это делают ваши потенциальные пользователи.

Перед покупкой пользователи гуглят в формате: «Название бренда/товара + отзывы», где первая часть поискового запроса изменяется в зависимости от того, что ищут (отзывы о преподавателе, клинике, товаре, услуге). 

«Загуглите» свой бренд/товар и проанализируйте первую страницу поисковой выдачи. Если нашли негативный отзыв — определите, кто его оставил, клиент или конкурент. А дальше — выстраивайте план по поднятию репутации: пишите и размещайте статьи, общайтесь с клиентом и пр.

Ну и, конечно, если ваш товар/услуга действительно оставляют желать лучшего, используйте обратную связь от потребителей, чтобы улучшить их качество и избежать появления негативных отзывов в будущем.

Как сделать так, чтобы негативные отзывы не несли ущерба бизнесу

Если негативные отзывы быстро попадают на первую страницу Google, значит бизнес недостаточно активно работает онлайн. Чтобы это изменить, нужно: 

  • быстро обрабатывать максимальное количество отзывов, в том числе и негативных;
  • чаще просить существующих клиентов оставлять отзывы (например, в обмен на скидку);
  • участвовать в обсуждениях на тематических форумах и площадках;
  • публиковать положительные отзывы на сайте бизнеса.

Регулярно выполняя эти действия, вы сможете положительно влиять на мнение пользователей готовых к покупке.

Положительные отзывы о компании на первой странице поисковой выдаче — только первый шаг к улучшению репутации. Ваши потенциальные клиенты каждый день проводят минимум 2,5 часа в соцсетях, поэтому работать над репутацией нужно и здесь.

Удобное управление репутацией в интернете (serm)

Управление репутацией в сети занимает много времени и должно стать одним из регулярных процессов: вам нужно мониторить тематические площадки, участвовать в обсуждениях, публиковать новости, отвечать на отзывы и вопросы клиентов. 

Упростить этот процесс можно с помощью сервиса Getpin, который делает управление репутацией в интернете (SERM) удобным. В едином кабинете Getpin можно удобно:

  • отвечать на комментарии и вопросы клиентов;
  • публиковать новости на разных площадках;
  • просматривать статистику о взаимодействии потенциальных покупателей с брендом (сколько человек прокладывает маршруты к торговым точкам, звонят или оставляют заявки на сайте, количество отвеченных и неотвеченных сообщений за выбранный период);
  • запускать рекламу в Google и Facebook в несколько кликов;
  • публиковать информацию о компании на 50+ досках и каталогах объявлений;
  • создавать одностраничные сайты под каждую из локаций бизнеса.

Вы сможете тратить минимум времени на управление репутацией бренда, а с помощью удобных отчетов — лучше анализировать ваш товар/услугу и то, как пользователи взаимодействуют с вами онлайн.

Getpin — универсальный инструмент, который помогает управлять онлайн-присутствием бизнеса, независимо от количества торговых точек

This website uses cookies to ensure
you get the best experience.
Learn more.
Цей сайт використовує кукі-файли (cookies),
щоб покращувати користувацький досвід. Читати політику конфіденційності.