#бизнес_в_кризис

Практическое руководство по тактическим и стратегическим действиям бизнеса:
как привлекать клиентов, когда запрещено даже просто работать

Мир изменился.

Стандартные процедуры в отделении банка, привычные блюда в кафе, выбор и покупка одежды, занятия спортом, работа и общение —  все переместилось в интернет.

За время изоляции эти новые паттерны поведения станут новым стандартом (вы же помните, что на формирование привычки нужен 21): после карантина список «любимых» брендов изменится, а потребитель еще больше погрузится в жизнь в смартфоне.

По сути, у бизнеса есть только один способ выжить в условиях кризиса и подготовиться к «новому» миру — принять этот глобальный поведенческий сдвиг и адаптироваться к нему:

  1. Оперативно действовать тактически, чтобы не потерять контакт с клиентами в этот сложный период.
  2. Проработать и начать реализацию стратегии привлечения и работы с клиентами после окончания карантина.

Знакомьтесь, это — смартфоны, умные колонки и прочие устройства с доступом в сеть, в которых теперь будет жить ваш клиент.

Оглавление

Бизнес в кризис: тактика

Мы говорим об этом с момента основания Getpin: чтобы малому бизнесу выжить в кризис (крупному не так актуально, у него, как правило, есть запас прочности), нужно обеспечить максимальное присутствие онлайн.

Сайт, карты Google, социальные сети — это тот минимальный набор, которым бизнес уже научился себя обеспечивать.

Но пользователь находит бизнес не только в Google и Facebook:

  • Он ищет на OpenStreetMaps (вы о них можете не знать, но Instagram, Garmin, Maps.me забирают данные у них).
  • Он ищет в Foursquare, даже если ваш бизнес не связан с питанием (у Foursquare забирают данные Apple, Samsung, Microsoft, Snapchat, Twitter, Uber и пр.).
  • Он ищет в каталогах и на досках объявлений, читает форумы и отзывы…

И везде, где он может найти информацию о вашей компании, должна быть актуальная информация. Тем более сейчас, во время карантина. Покажите покупателям, что вы не пропали с радаров и продолжаете работать, даже если ваш список услуг сузился до одной, а работает ваш бизнес всего 2-4 часа в день.

Поддерживайте актуальность информации о себе

  • общий стандарт названия; логотип;
  • корректный адрес и номера телефонов;
  • альтернативные способы связи;
  • актуальный адрес сайта;
  • фотографии;
  • метки на картах должны стоять там, где находится бизнес;
  • не должно быть дубликатов на карте;
  • есть ответы на каждый отзыв;
  • актуальное описание;
  • список услуг;
  • статус бизнеса (работаете или нет);
  • время работы торговых точек;
  • возможность доставки товара на дом.

  • Это — минимальный базовый набор. По сути, это чек-лист, который нужно заполнить. При этом важно не пропустить ни одного ресурса, на котором важно быть вашему бизнесу.

    Если «базовый набор» готов, переходите к активным действиям: общайтесь с клиентами. Если у вас закрыты не все точки онлайн-присутствия или их слишком много, вы можете воспользоваться бесплатным сервисом автоматического обновления данных.

    Логика проста. Снижение физических контактов приводит к большему количеству общения в сети. Больше общения в сети — шире цифровой след отдельного пользователя. И это тоже нужно учитывать.

Уделяйте больше внимания отзывам

Когда человеку хочется есть, он выбирает одну из двух опций, приготовить дома или сходить в ресторан.

Во время карантина второй опции, как таковой нет, но есть ее альтернатива — доставка еды на дом.

Из-за этого привычный процесс оценки ресторана или кафе — рекомендация или визуальная оценка: много людей > популярное место > вкусно > можно идти — не работает. А значит, при выборе доставки, пользователь будет оценивать заведение не по близости к его физическому местоположению и не по привлекательности витрины, а по отзывам, которые оставили другие пользователи на картах Google, Foursquare и других площадках.

Нужно внимательно и кропотливо обрабатывать ЛЮБУЮ обратную связь. Тем более негативную.

Если бизнес получил плохой отзыв:
  1. Обязательно ответьте на него как можно быстрее: это покажет, что вы активно работаете и прислушиваетесь к покупателям.
  2. Извинитесь (даже если вы были неправы), пообещайте разобраться в ситуации и вернуться позже с детальным ответом.
  3. Проанализируйте ситуацию и выясните, на чьей стороне правда.
  4. Свяжитесь с покупателем, чтобы урегулировать конфликт.
  5. Попросите покупателя изменить негативный отзыв.
  6. Если покупатель отказывается это сделать, напишите ответ с точкой зрения бизнеса на возникший конфликт.

Регулярно публикуйте новости

О компании, о режиме работы во время карантина, о переводе сотрудников на удаленную работу, о работе в выходные, о новых или измененных позициях меню, о найме сотрудников, о дезинфекции заказов на доставку, о социальной миссии бизнеса, о сложности поиска поставщиков фирменной вырезки, о…

Ключевой момент: вас не видят. Единственный способ оставаться на виду — говорить.

Говорить на сайте, в блоге, в соцсетях, на репутационных сервисах (тот же Foursquare), в медиа, на радио и ТВ, и даже в собственной рекламе. Если этого не делать, то ваши клиенты подумают, что вы закрылись и перестанут заказывать ваши товары/услуги.

Поставить все на паузу — наихудший вариант. Эпидемия и кризис пройдут, и, когда пользователи снова выйдут на улицы, они в первую очередь будут покупать у тех компаний, которые переживали карантин вместе с ними.

Бизнес в коронавирус: стратегия

Итак, локдаун случился. Посещаемость торговых точек и общественных мест упала в разы, пользователи активно пользуются интернетом, в связи с чем стриминговые сервисы даже снижают качество картинки, чтобы не перегружать сеть. Эксперты McKinsey прогнозируют несколько возможных вариантов выхода из кризиса, спровоцированного карантином. Некоторые из них оптимистичны, некоторые нет:

Независимо от того, с каким из вариантов нам придется столкнуться, кризис закончится и, по сути, начнется новый передел рынка между теми, кто научился эффективно работать в онлайне до или во время карантина, и теми, кто выжил за счет собственного запаса прочности. Первые будут правильно коммуницировать с изменившимся рынком, а вторые — заливать рынок рекламными бюджетами.

Если вы хотите быть в первой категории после окончания кризиса, нужно работать с ними уже сейчас: выстраивать лояльность, разрабатывать новые каналы привлечения, прокачивать коммуникацию и пр.

Тестируйте новые инструменты и каналы

Самое главное — действовать быстро, когда речь идет о цепочке «гипотеза>тест>анализ».

Поведение пользователей изменилось, поэтому можно попробовать делать то, чего раньше бизнес никогда не делал:
  • предлагать наноблогерам в Instagram тестовый образец продукции в обмен на честный отзыв (у них аудитория меньше, но лояльнее);
  • быстро прокачать сайт по локальным SEO-запросам;
  • публиковать в TikTok полезный ситуативный видеоконтент (например, как правильно мыть руки, если вы работаете в b2c);
  • публиковать информацию о своей компании в каталогах и на досках объявлений (кстати, несмотря на кажущуюся простоту, этот подход эффективен и крупным компаниям).

И карантин, и кризис — несмотря на очевидные недостатки — отличная возможность протестировать новые идеи и каналы, которые приведут новых клиентов.

Общайтесь с клиентами

Регулярная коммуникация — одно из самых важных правил во время пандемии.

Это касается и отзывов, и новостей, и других форм общения. Именно социально-активные бизнесы получат новых клиентов, а значит и увеличат продажи после окончания карантина, когда наступит «новый мир». А для этого бизнесу нужно освоить подход customer development, при котором новые товары/услуги формируются исходя из коммуникации с реальными потребителями.

Здесь нет сложных рецептов или готовых инструментов: нужно действовать по ситуации. Например, если в определенном регионе сложности с покупкой масок или антисептиков, можно интегрировать продукт повышенного спроса в стандартное предложение «При заказе от 100 грн — маска в подарок». Это поможет привлечь внимание целевой аудитории и увеличить средний чек.

Ну и приятный бонус: после карантина, когда жизнь вернется в нормальное русло, покупатели будут помнить, что именно вы обеспечивали их масками, а значит помогли им пережить трудный период.

Универсальная стратегия для бизнеса в коронавирус — больше общения в разных каналах коммуникации.

Как Getpin помогает бизнесу в коронавирус

Мы каждый день общаемся с предпринимателями и понимаем, что бизнесу сейчас не просто.

Поэтому Getpin запустил БЕСПЛАТНЫЙ продукт, который поможет бизнесу и с тактикой, и со стратегией:

  • размещать и обновлять информацию о бизнесе на разных площадках из кабинета Getpin;
  • работать с отзывами (также есть функция автоответов, в зависимости от поставленной оценки);
  • публиковать новости компании в разных источниках из одного кабинета и оперативно отвечать на комментарии;
  • смотреть статистику на понятных и удобных графиках;
  • запускать рекламу по локации (рекламный бюджет оплачивается отдельно и не входит в бесплатный пакет);
  • и многое другое.

Для того, чтобы воспользоваться предложением,

  1. Зарегистрируйтесь в сервисе Getpin.
  2. Добавьте информацию о своей компании.
  3. На последнем шаге выберите пакет «Бесплатный».

И, хотя мы запустили это предложение в период карантина, связанного с коронавирусом, те, кто подключится до 01 июня 2020 года, смогут пользоваться бесплатным пакетом на постоянной основе.

Getpin — универсальный инструмент, который помогает управлять онлайн-присутствием бизнеса, независимо от количества торговых точек

This website uses cookies to ensure
you get the best experience.
Learn more.
Цей сайт використовує кукі-файли (cookies),
щоб покращувати користувацький досвід. Читати політику конфіденційності.