Коммуникацию с клиентами после продажи товара/услуги можно разделить на работу с отзывами и обработку обратной связи (поддержка клиентов).
Пользователи хотят получать ответы на свои вопросы и комментарии в течение 15 минут после обращения, а значит, нужно оптимизировать работу с поддержкой клиентов.
Именно поэтому на комментарии и вопросы, которые приходят в поддержку, стоит настроить короткие автоответы в стиле «Здравствуйте! Сейчас мы изучим вашу проблему и вернемся к вам через несколько минут» (чтобы пользователь не чувствовал себя брошенным), а после разбора ситуации в службе поддержки — отвечать вживую. Хороший пример живой службы поддержки — Monobank.
Пользователи пишут отзывы, а значит бизнесу нужно всегда быть на связи — на всех площадках, на которых размещена информация о компании (и есть возможность оставить отзыв или что-то написать).
Алгоритмы Google учитывают скорость обработки отзывов, поэтому бизнесам нужно всегда быть на связи и отвечать как можно быстрее. Для того, чтобы оптимизировать этот процесс, можно подготовить список ответов в зависимости от оценки, которую поставил пользователь.
Например, если пользователь поставил 5 звезд, то простого «Спасибо!» будет достаточно; если оценка ниже, то нужно давать более развернутые ответы; если оценка совсем негативная (одна или две звезды), то стоит сначала написать быстрый ответ (см. пример выше), а после — развернутый. Так алгоритмы фиксируют быструю реакцию бизнеса, а пользователь — поймет, что его мнение важно, дождется полного ответа и, возможно, изменит свою оценку на более высокую.