Как работать с репутацией
 бизнеса (SERM) в интернете

SERM локально Getpin

Как работать с репутацией
 бизнеса (SERM) в интернете

27.12.2019
работа с репутацией

Работать над репутацией бренда нужно еще до его появления на рынке, но чаще всего, бизнес предпринимает действия в этом направлении, когда в интернете уже появились негативные отзывы о товаре или услуге: такие отзывы плохо влияют на продажи. 

Избежать их, к сожалению, не выйдет — бизнес не может нравиться всем. Поэтому правильное управление репутацией в интернете и борьба с негативными отзывами важны для любого бизнеса.

Что такое SERM и почему это важно для любого бизнеса?

SERM (англ., search engine reputation management) — управление репутацией компании в результатах выдачи Google и других поисковых систем. 

Большинство пользователей сначала читают отзывы о компании, товаре или услуге, и на основании полученной информации совершают покупку. При этом, 75% пользователей не уходят дальше первой страницы выдачи, поэтому, если потенциальный клиент видит негативный опыт других покупателей в первых 10 результатах Google, скорее всего, он не воспользуется услугами и не купит товары у этого продавца.

Вот один из примеров — негативные отзывы на первой странице:

отрицательный отзыв локальной компании

Обратите внимание на третий и четвертый результаты: они вряд ли убедят родителей отдавать своего ребенка сюда. Это не значит, что бизнес на самом деле предоставляет плохую услугу: такие отзывы могут оставлять конкуренты или родители, чьи дети жалуются на школу, чтобы не учиться.

Чтобы такие отзывы не влияли на решение потенциальных клиентов, компаниям нужно регулярно работать над своей репутацией в интернете.

Какие работы включает управление репутацией в сети?

Управление репутацией организации в интернете (SERM) — комплекс работ, который включает написание статей и размещение на популярных ресурсах, обработку отзывов на разных площадках, постоянное обновление сайта компании.

По сути, есть два способа управления репутацией и работы с негативными отзывами: убирать их или вытеснять из выдачи.

Как убрать негативные отзывы из выдачи

Например, если негативный отзыв оставил покупатель, можно связаться с ним и предложить решение проблемы, а после — попросить его удалить отзыв.

Как вытеснить негативные отзывы

Если договориться с клиентом не получается (например, если отзыв оставил конкурент), то нужно «опустить» ссылку на негативный материал в поисковой выдаче — написать несколько материалов с положительными отзывами о товаре/услуге/компании и разместить их на популярных ресурсах. 

Такие действия вытеснят негативные отзывы на вторую-третью страницы поисковика, и вероятность того, что потенциальный клиент их увидит уменьшится.

Какие работы включает управление репутацией в сети?

В первую очередь нужно определить, где именно размещены негативные отзывы и публикации о бизнесе.

Вам не нужно детально анализировать все площадки, где могут публиковаться отзывы: для начала достаточно научиться искать в интернете, как это делают ваши потенциальные пользователи.

Перед покупкой пользователи гуглят в формате: «Название бренда/товара + отзывы», где первая часть поискового запроса изменяется в зависимости от того, что ищут (отзывы о преподавателе, клинике, товаре, услуге). 

«Загуглите» свой бренд/товар и проанализируйте первую страницу поисковой выдачи. Если нашли негативный отзыв — определите, кто его оставил, клиент или конкурент. А дальше — выстраивайте план по поднятию репутации: пишите и размещайте статьи, общайтесь с клиентом и пр.

Ну и, конечно, если ваш товар/услуга действительно оставляют желать лучшего, используйте обратную связь от потребителей, чтобы улучшить их качество и избежать появления негативных отзывов в будущем.

Как сделать так, чтобы негативные отзывы не несли ущерба бизнесу

Если негативные отзывы быстро попадают на первую страницу Google, значит бизнес недостаточно активно работает онлайн. Чтобы это изменить, нужно: 

  • быстро обрабатывать максимальное количество отзывов, в том числе и негативных;
  • чаще просить существующих клиентов оставлять отзывы (например, в обмен на скидку);
  • участвовать в обсуждениях на тематических форумах и площадках;
  • публиковать положительные отзывы на сайте бизнеса.

Регулярно выполняя эти действия, вы сможете положительно влиять на мнение пользователей готовых к покупке.

Положительные отзывы о компании на первой странице поисковой выдаче — только первый шаг к улучшению репутации. Ваши потенциальные клиенты каждый день проводят минимум 2,5 часа в соцсетях, поэтому работать над репутацией нужно и здесь.

Удобное управление репутацией в интернете (serm)

Управление репутацией в сети занимает много времени и должно стать одним из регулярных процессов: вам нужно мониторить тематические площадки, участвовать в обсуждениях, публиковать новости, отвечать на отзывы и вопросы клиентов. 

Упростить этот процесс можно с помощью сервиса Getpin, который делает управление репутацией в интернете (SERM) удобным. В едином кабинете Getpin можно удобно:

  • отвечать на комментарии и вопросы клиентов;
  • публиковать новости на разных площадках;
  • просматривать статистику о взаимодействии потенциальных покупателей с брендом (сколько человек прокладывает маршруты к торговым точкам, звонят или оставляют заявки на сайте, количество отвеченных и неотвеченных сообщений за выбранный период);
  • запускать рекламу в Google и Facebook в несколько кликов;
  • публиковать информацию о компании на 50+ досках и каталогах объявлений;
  • создавать одностраничные сайты под каждую из локаций бизнеса.

Вы сможете тратить минимум времени на управление репутацией бренда, а с помощью удобных отчетов — лучше анализировать ваш товар/услугу и то, как пользователи взаимодействуют с вами онлайн.

Getpin — универсальный инструмент, который помогает управлять онлайн-присутствием бизнеса, независимо от количества торговых точек

Держите клиентов в курсе ваших новостей — везде

новостное оповещение клиентов getpin

Держите клиентов в курсе ваших новостей — везде

03.12.2019

Cоздать сайт и завести аккаунты в соцсетях недостаточно для того, чтобы бизнес чаще находили потенциальные клиенты. 

Где еще можно размещать информацию, чтобы получать больше клиентов и как автоматизировать процесс таких публикаций — в статье Getpin.

Где публиковать новости

Большинство бизнесов размещают новости о компании в соцсетях, на корпоративном сайте и, иногда, публикуются в популярных медиа-ресурсах. Публикации на этих площадках повышают узнаваемость бизнеса, но они не всегда эффективны. 

Так, например, алгоритмы соцсетей занижают охваты бесплатных публикаций, а сайт компании для пользователей редко становится стартовой точкой для знакомства с компанией: они «гуглят» решение своей проблемы и выбирают те результаты, которые показывает выдача поисковика.

Размещение новостей в популярных медиа (PR-продвижение) также может привлечь потенциальных клиентов, но требует больше ресурсов (написание контента согласно редполитике площадки, процесс согласования, платное размещение и пр.).

Бизнесы часто тратят все ресурсы на размещение в соцсетях, разработку сайта и публикации в медиа, упуская из виду относительно новый способ постоянно быть на виду у своей целевой аудитории.

Эффективный инструмент — публикации в Google My Business

Неочевидный инструмент, который мало кто использует — публикации новостей в Google My Business (далее — GMB). Всего за год с небольшим он расширил свои функции и постепенно становится полноценным маркетинг-инструментом для привлечения новых клиентов.

Чтобы понять, почему инструмент нужно использовать уже сегодня, нужно отталкиваться от стандартного сценария поведения пользователей.

Что делает обычный пользователь, когда ищет решение своей проблемы или выбирает точку для покупки нового товара? Все верно, он ищет нужное в поисковой строке Google — «гуглит». 

Именно здесь, в результатах выдачи Google, происходит первое касание пользователя с бизнесом, а сделать это касание более эффективным позволяет именно GMB.

Knowledge Graph

Например, когда вы ищете информацию о продукте, организации или человеке, вы видите обычную выдачу и большой информационный блок справа. Это — knowledge graph, специальная технология Google, которая показывает расширенную информацию по поисковому запросу. 

Локальная выдача сайта getpin

*knowledge Graph отображается справа от поисковой выдачи Google.

Дополнительные преимущества Google My Business

Регулярные публикации новостей, акций и мероприятий, увеличивают количество показов бизнеса в поисковой выдаче, даже если сайт не занимает топовые позиции. В среднем, одна публикация поста в Google My Business, получает около 50 просмотров в сутки.

Умножьте это количество на 365 дней, и получится, что вы можете показать информацию о своем бизнесе 18-ти тысячам потенциальным клиентам в течение года. 

GMB может привести значительно больше клиентов, чем публикации в соцсетях и популярных медиа, особенно если автоматизировать процесс с помощью специальных сервисов. Например, c помощью Getpin можно настроить отложенные публикации и (скоро) повторную публикацию постов через выбранный период времени.

Так работа с GMB становится максимально комфортной и не требует много ресурсов: настраиваете один раз, Getpin самостоятельно публикует новости в указанное время, а вы — получаете новых клиентов.

Почему Getpin, а не другие инструменты

Кроме автоматического постинга, он умеет:

  • перезаписывать изменения, которые вносят пользователи. Например, если пользователь редактирует название компании, Getpin автоматически перезапишет его на то название, которое вы указали в кабинете;
  • моментально размещать торговые точки на картах Google без 14 дней ожидания верификации;
  • размещать бизнесы в 50+ каталогах и досках объявлений всего в несколько кликов;
  • автоматически создавать объявления и запускать рекламу в Google и Facebook;
  • создавать одностраничный сайт на основе информации о бизнесе, которую вы загрузили в кабинет;
  • обрабатывать отзывы и комментарии пользователей на разных площадках в едином кабинете (и настраивать автоответы в зависимости от оценки, которую поставил пользователь);
  • анализировать взаимодействие пользователей с вашим бизнесом (показывает количество звонков, неотвеченных сообщений, проложенных маршрутов к торговым точкам и другие показатели — в едином отчете).

Проще говоря, Getpin автоматизирует и позволяет управлять всеми сферами онлайн-присутствия из единого кабинета.

Выводы

Чтобы бизнес чаще находили, публикуйте новости компании на всевозможных ресурсах, в том числе в GMB, который показывает дополнительную информацию о компании в knowledge graph, на картах Google и улучшает позиции сайта в поисковике.

Getpin — универсальный инструмент, который помогает управлять онлайн-присутствием бизнеса, независимо от количества торговых точек